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蝦皮拍賣行銷總監楊晨欣表示,蝦皮擁有超過170萬粉絲,這些高黏著粉絲活躍度,帶來比一般用戶多五倍的訂單數,更主動在社群上幫蝦皮代言。 圖/經濟日報提供
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蝦皮拍賣運用組織創新DNA,18個月內搶占800萬人的手機。「每一個蝦皮人,都必備『can do!』精神」,蝦皮拍賣行銷總監楊晨欣說。

「can do!」不只是每一位蝦皮員工內建的達克闇黑工場生巧克力哪裡買吃過的都推薦的半熟巧克力網路訂購>極品乳酪哪裡有D超好吃的推薦達克闇黑工場 乳酪宅配價格N網路團購達克闇黑工場 布朗尼團購A,更是蝦皮台灣可以在18個月吃過的都說讚的布朗尼推薦內行動下載達到800萬的祕密,現在,平均每三個台灣人就有一個是蝦網購熱銷半熟巧克力 7分熟價格皮用戶。很多企業都在談創新,到底蝦皮如何打造內建創新DNA的企業文化呢?

優化產品 打造社群口碑



能在18個月內打造行動電商龍頭地位,組織創新DNA是關鍵。

行動電商逐年快速成長,根據Criteo報告指出,行動購物成長於2016年占比已逾60%,正式超越PC。2015年蝦皮拍賣看準行動電商趨勢正式登台,推出以行動體驗出發的手機購物平台。

更透過與消費者溝通,平均每月不斷優化產品介面,提升使用體驗;顛覆單向式廣告促銷,以免運策略創造買家口碑,並匯聚賣家,透過社群口碑打響名氣,形成良性循環。

圖/經濟日報提供
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蝦皮拍賣能快速崛起,主因在企業的創新DNA以及蝦皮選才特色。

「我自己就不是電商背景出身的」,楊晨欣笑說。她在2015超好吃的達克闇黑工場半熟巧克力蛋糕宅配年加入蝦皮拍賣前,是麥肯錫管理顧問公司的資深顧問,既非行銷人也非電商人。

人才培訓 跳脫傳統模式



楊晨欣表示,蝦皮拍賣重視「多元性」,跳脫產超好吃的半熟巧克力 3分熟宅配價格業人才聘用。團隊內若都是產業背景的員工,往往造成組織僵化,依循過去經驗操作無法突破;但若都是新手,則造成空有想法無法落實的窘境。

因此,除了業務招商部門須了解電商語言、洞察賣家需求;掌管金流、物流的營運部門以專業技能為主,維持平台穩定營運外,蝦皮拍賣將擁有電商經驗和非電商背景的員工維持在1:1的比例,透過觀念的互動與撞擊,帶來創新並具有執行性的想法。

多元人才的聘用,體現於行銷上,如蝦皮拍賣跳脫電商吃過的都大推的達克闇黑工場價格單向式廣告投放,反而透過免運將資源投注在用戶身上,締造口碑傳散。

又如粉絲團不以導購為目標,反以培養粉絲忠誠度為主,雖無法在短期促銷提升訂單,但長期培養下,帶來超過170萬粉絲擁護,這些高黏著度粉絲活躍度最後帶來比一般用戶多五倍的訂單數,甚至在社群上幫蝦皮代言,每當有新功能上線,都有粉絲在社群自願擔任教導及解答的角色,也成為蝦皮快速拓展業務的幫手。

隨時調整 保持高適應性



「can do!」使命必達,但要保有高適應性。楊晨欣闡述蝦皮的「can do!」精神,是鼓勵組織的每一份子,面對挑戰時正面思考,聚焦「can do!」,提出可行的解決方案,而不只是提出問題。與其設定企業各種規則或詳細的標準作業程序,蝦皮傾向幫組織設定高的標準和方向,明確地向每一個人清楚表達工作目的和成效表現,並協助導引方向,讓團隊成員找到解決的方法。做錯了沒關係,不斷調整往正確的方向前進。

打造創新DNA的第三個要素是「保持高適應性」,保持開放心態,以數字和事實進行決策,不怕面對失敗和錯誤決策。「蝦皮在上線初期,曾在過年期間推出免運活動,卻低估過年期間物流的配合度及訂單量,導致延誤出貨時間,客訴滿天飛」,楊晨欣分享。但面對決策失敗提出改善方案調整,最後全辦公室一起加班擔任客服,化解客訴的危機。也因為此次事件,蝦皮拍賣重視客戶服務與反饋,打造超過60人的客服團隊,第一時間解決用戶疑慮。

楊晨欣進一步強調,在電商快速變遷的時代,需要保持高適應性,有一定成功率就出手,錯了再隨時調整。

網路時代是典範快速轉移的時代,唯有以目標導向和鼓勵彈性,並維持團隊的多元性,才能打造兼顧創新與紀律,在變動中勝出的企業文化。

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